Bicara soal mobilitas, tak pelak lagi pasti berhubungan dengan yang namanya transportasi. Sayangnya, di Samarinda, tidak ada yang namanya LRT atau MRT. Apalagi sejenis Transjakarta. Yang jelas, kebanyakan warga Samarinda mempunyai kendaraan bermotor, baik itu roda dua atau empat. Tentu saja, saya hanya punya kendaraan bermotor roda dua. Kalau roda empat, masih sebatas bermimpi, hehehe.
Nah, selama mempunyai sepeda motor, tentu saja, ada beberapa bengkel sepeda motor yang saya singgahi. Dan ibarat peribahasa “tak ada gading yang tak retak”, semuanya mempunyai keunggulan dan kelemahannya masing-masing.
Bengkel Resmi: Awal yang Menjanjikan
Bengkel resmi menjadi “pelabuhan” pertama karena sepeda motor masih ‘gres-gres’-nya saat itu. Masih “reyen”. Oli dan servis gratis menjadi penawaran yang susah untuk ditolak. Belum lagi melihat peralatan bengkel resmi yang lengkap, rapi, serta berada di tangan montir yang tepercaya. Sertifikat yang terpajang di dinding bengkel memperlihatkan kompetensi mumpuni sang montir.
Dan memang, meskipun servis dan oli gratis sudah berlalu setelah beberapa kali kesempatan, saya tetap setia membawa motor andalan di tahun-tahun pertama. Nama besar merek memang tidak bisa menipu. Ruang tunggu juga cukup nyaman. Apalagi yang kurang?
Ternyata kenyamanan itu tidak berlangsung selamanya. Kekecewaan yang jelas nyata adalah adanya para montir yang berasal dari anak magang SMK yang masih baru “coba-coba”. Standard Operating Procedure (SOP) menjadi tidak jelas, karena terkesan kebanyakan murid-murid SMK tersebut tidak memahami tanggung jawab mereka dalam “memperlakukan” sepeda motor dan pelanggan secara benar.
Ditambah lagi dengan pelanggan harus menunggu di luar tempat servis. Sebelumnya pelanggan bisa langsung melihat cara montir merawat dan memperbaiki motor, karena kursi-kursi diletakkan di dekat kendaraan bermotor. Setelah ada anak magang, kursi-kursi dipindah ke bagian depan bengkel, jauh dari pandangan mata pelanggan yang ingin tahu bagaimana motor kesayangan mereka diperlakukan.
Kejengkelan lainnya adalah kebanyakan anak magang SMK ini juga selalu menyarankan untuk ganti spare part (suku cadang) tanpa penjelasan yang meyakinkan; dan tanpa perbandingan antara yang ‘rusak’ dan yang baru. Hasil servis tidak memuaskan, mulai dari rem tangan yang terlalu kencang, gas yang terlalu nge-gas, sampai kasus yang terakhir yang membuat saya kapok untuk kembali ke bengkel resmi tersebut adalah karena montir dengan entengnya memasang “selotip” untuk menutup lubang pembuangan oli mesin setelah dua kali saya komplain karena oli terus keluar.
Sang montir mengaku perihal “selotip” itu, setelah yang ketiga kali saya datang karena oli tetap keluar, dan berkata kalau baut atau mur-nya ‘dol’, makanya dia memasang “selotip” tersebut. “Maklum, motornya sudah tua,” kata si montir dengan entengnya.
Memang, tidak semua bengkel resmi seperti itu, namun kebanyakan teman juga mengutarakan ketidakpuasan mereka akan pelayanan dan hasil servis di kebanyakan bengkel resmi. Dan keluhan mereka kebanyakan juga sama: anak-anak magang dari SMK yang memperbaiki. Seakan sepeda motor mereka dijadikan ‘kelinci percobaan’.
Bengkel Umum: Kebiasaan yang Berubah
Saya pun beralih ke bengkel umum sejak kejadian ‘selotip’ tadi. Kapok saya! Bengkel umum yang pertama, kesannya… Sebenarnya saya tidak terlalu melirik bengkel yang berada di seberang sekolah dasar di mana saya mengajar. Saya ‘terpaksa’ ke bengkel tersebut karena ban motor saya bocor saat itu. Mau tidak mau, suka tidak suka, saya ke bengkel yang terdekat dengan sekolah untuk menambalnya.
Ada sekitar tiga bengkel (kalau tidak salah) di sekitar sekolah. Bengkel Adi (bukan nama sebenarnya) yang paling dekat, jadi saya mendorong motor saya ke bengkelnya. Orangnya baik, ramah, dan mau menjelaskan persoalan ban dan juga persoalan masalah motor. Harga pun bersahabat. Itu yang saya dapat dari kesan pertama waktu saya melihat Adi dan rekannya menangani pelanggan.
Sejak itu, saya membawa motor saya ke bengkelnya untuk mendapatkan ‘perawatan’ dan penanganan yang semestinya. Cukup lama saya memercayakan maintenance sepeda motor andalan kepada Adi dan rekan, namun sayang, perpisahan terpaksa kembali terjadi. Adi jarang ada di tempat, sehingga dia sering mengalihkan penanganan servis ke rekannya. Sering tutup, sehingga saya terpaksa beralih nyervis di bengkel lain, sampai finalnya yang membuat saya berhenti menjadi pelanggan setia bengkel Adi adalah rumor bahwa ada masalah keluarga setelah Adi menikah.
“Ada KDRT. Begitu saya dengar,” kata konco yang juga rekan guru di sekolah dasar tempat saya mengajar. Yah, setelah itu bengkel Adi tutup permanen, dan ada tulisan disita oleh bank. Pengalaman nyervis di tempat Adi pun tamat.
Bengkel Umum yang Oke Banget, Tapi…
“Pokoknya oke di situ, Pak.” Rekomendasi dari rekan kerja yang menjabat sebagai security di kursus bahasa Inggris, sebut saja Alex, menuntun saya melangkah ke bengkel umum berikut. Kakak dan adik bersinergi menjadi montir, dan kerja mereka cepat, tapi memeriksa motor tetap mendetail. Empat jempol untuk pelayanan mereka. Baik kakak maupun adik dapat menjelaskan keadaan motor apa adanya tanpa rekayasa dan tanpa memanfaatkan keluguan pelanggan seperti saya yang buta sama sekali dengan dunia persepedamotoran.
Harga spare part juga masih dalam kategori wajar tanpa pengecualian. Petualangan dengan bengkel ini juga cukup lama, namun sayangnya juga berakhir dengan kekecewaan. Umur memang tidak bisa dibohongi. Usia bertambah, tenaga berkurang secara perlahan atau drastis tergantung dari gaya hidup. Sang kakak pindah ke belakang kasir, sehingga cuma sang adik yang menjadi montir dan dibantu oleh seorang montir lainnya. Di situlah letak permasalahan menjadi seperti bola salju yang bergulung.
Penanganan menjadi sangat lambat, sedangkan ruang tunggu tetap panas dan malah menjadi semakin panas, karena renovasi bengkel yang menyebabkan kondisi menjadi tambah panas. Hasil servis menjadi tidak memuaskan, karena yang diperiksa hanya sebatas bagian yang dikeluhkan pelanggan. Misalnya ganti oli hanya sebatas ganti oli dan tidak mengecek bagian-bagian lain. Mungkin karena banyak antrean sepeda motor yang belum tertangani menyebabkan mereka langsung ke pokok masalah tanpa merasa perlu memeriksa lagi di bagian-bagian sepeda motor yang tidak disebutkan.
Dan akhir dari kepercayaan saya pada bengkel ini terpicu oleh pengabaian pihak bengkel pada sepeda motor kakak saya. Setelah dua jam kami tinggalkan, sepeda motor kami tetap tidak ditangani. Mereka malah menyalahkan kami yang tidak mengonfirmasi ke montir, padahal kami sudah mengatakan kepada pihak di belakang kasir dan juga montir-montirnya, bahkan kami juga sudah meninggalkan kunci kontak sepeda motor kepada pihak di belakang kasir. Kami mengambil kembali kunci motor dan berjanji dalam hati untuk tidak kembali lagi ke bengkel tersebut.
Bengkel Umum yang Sekarang Dipegang, Yaaa…
Sebetulnya, bengkel Joni dan Robert (keduanya nama samaran) sudah tidak asing lagi bagi saya dan keluarga besar, karena Joni dan Robert adalah sepupu kami. Ayah Joni dan Robert adalah adik dari ayah kami. Setelah Om Hadi (bukan nama sebenarnya) meninggal, Joni dan Robert sebagai anak-anaknya yang meneruskan usaha bengkel ayah mereka.
Sebenarnya, saya tidak mau menggunakan jasa layanan servis bengkel Joni dan Robert, menimbang perasaan tidak nyaman kalau memakai pertolongan saudara (semoga dua saudara sepupu saya tidak membaca tulisan ini). Tapi saya tidak punya pilihan lain. Lagipula, track record atau rekam jejak bengkel mereka cukup bagus, baik itu di media sosial dari testimoni para pelanggan maupun di Google Map dengan kesaksian yang kurang lebih sama banyaknya dengan di media sosial.
Dan memang demikian adanya. Joni dan Robert melayani dengan baik dan memberikan harga yang wajar, meskipun saya sepupu mereka. Sayangnya, kembali lagi saya juga harus kecewa. Joni dan Robert melakukan hal yang sama dengan bengkel yang sebelumnya. Mereka hanya melayani sesuai “permintaan”, seperti ganti oli ya ganti oli saja. Ganti kampas rem ya ganti kampas rem saja, kecuali kalau mereka melihat kampas rem masih dalam kondisi oke, maka mereka dengan jujur mengatakan kalau kampas rem tidak perlu diganti. Sayangnya, mereka tidak memeriksa kondisi mesin sepeda motor saya. Mereka tidak pernah menyalakan mesin sepeda motor saya dalam beberapa bulan terakhir.
Kerusakan yang dialami oleh sepeda motor saya di minggu lalu seakan merupakan kesalahan bengkel sebelumnya. Seandainya Joni dan Robert lebih “peka” dengan kewajiban mereka, introspeksi akan kelalaian mereka, sepeda motor saya tidak akan rusak parah dan bisa ditangani sebelum “sakit”.
“Untung feeling-mu jalan, Ton. Kalau nggak, mungkin bulan depan, motormu gak bisa jalan, karena bagian depan kena,” kata Joni. Saya cuma mengeluh dalam hati. Seandainya kau dan Robert memeriksa mesin dan menyalakannya saat servis di bulan-bulan sebelumnya, mungkin hal ini, kesialan ini tidak terjadi, batin saya.
Harapan akan Bengkel Idaman
Untuk sementara saya masih tetap menggunakan jasa bengkel Joni dan Robert, karena saya tidak punya pilihan lain. Namun di benak saya yang paling dalam, selalu ada harapan akan bengkel idaman, yang menerapkan lima hal ini.
Pertama, Melayani dengan cepat dan ramah
Memang, kehidupan sekarang sangatlah keras, tapi seandainya tetap melayani dengan cepat dan ramah, maka setiap pelanggan akan kembali dan kembali lagi, dan bisa menjadi “tenaga marketing” gratis bagi bengkel tersebut. Tentu, ini tidak butuh biaya besar. Mulailah dari senyuman, tutur kata yang ramah, mendengarkan alih-alih mendominasi pembicaraan. Itu salah tiga dari arti kata “melayani” dan susah mendapatkan bengkel idaman seperti itu. Yang ada adalah muka lesu montir, tutur kata yang keras dan kasar, dan perkataan yang terkesan “sangat menggurui”.
Kedua, Ruang tunggu yang sejuk dan nyaman
Sepertinya ini akan susah terwujud, karena kebanyakan bengkel terlihat kotor, apa adanya, terletak di pinggir jalan, bising oleh suara lalu lalang kendaraan bermotor; serta tentu saja, tak lain dan tak bukan, panas dan terpapar debu serta asap kendaraan bermotor, baik dari luar alias dari jalan raya, maupun dari bengkel itu sendiri. Seandainya ada ruang tunggu dalam ruangan dengan pembatas kaca dan penyejuk ruangan, serta pelanggan dapat memantau, menyaksikan para montir “beraksi” dalam merawat dan memperbaiki sepeda motor, alangkah indahnya.
Ketiga, Pelayanan yang cepat, baik, dan benar
Ini juga terkadang, atau malah susah untuk terpenuhi. Kebanyakan montir di bengkel-bengkel tersebut ingin cepat melayani atau lebih tepatnya, menyelesaikan nyervis setiap motor secepat mungkin, supaya bisa menangani banyak sepeda motor yang mungkin mempengaruhi honor setiap montir. Pertanyaan yang mengemuka: Apakah para montir sudah melakukan tugas mereka dengan baik dan benar? Terkadang, apa yang kita lihat di realitas tidak sama, tidak linear dengan idealisme yang kita punya.
Keempat, Montir terus meningkatkan kompetensi diri; dan dapat menjelaskan bagian-bagian yang perlu mendapat perhatian dengan jelas dan sabar
Secara umum kita bisa melihat kecenderungan kebanyakan montir di berbagai bengkel melakukan kegiatan yang sama ketika bengkel sepi dari pelanggan. Apakah kegiatan yang mereka lakukan? Cukup mudah melihatnya, bahkan menerkanya, meskipun kita tak melihat secara langsung, karena kebanyakan warga +62 juga melakukan hal yang sama di tengah kelowongan waktu tanpa kegiatan. Kegiatan tersebut adalah berkutat dengan ponsel pintar, entah itu menonton video-video pendek di media sosial seperti di YouTube, TikTok, Facebook; dan segala kegiatan yang berhubungan dengan mengisi kekosongan waktu dengan hal-hal yang berbau “hiburan” di ponsel pintar tersebut.
Kelima, Bertanggungjawab atas layanan sesudah perawatan/pemeliharaan dan perbaikan kendaraan bermotor
Bertanggungjawab atas layanan sesudah perawatan atau pemeliharaan dan perbaikan kendaraan bermotor sangatlah susah didapatkan. Pengalaman di bengkel resmi pada pembuka tulisan ini menggambarkan dengan jelas dan terang benderang bahwa mengakui kesalahan, apalagi kesalahan yang fatal bin ngawur dengan penggunaan “selotip” yang tidak masuk akal, sangatlah susah untuk dikerjakan. Garansi. Satu kata yang sukar didapat di negeri +62 ini.
Akankah bisa terwujud? Lima hal yang menjadi syarat bengkel idaman. Akankah bisa terwujud? Entahlah. Semoga saja di waktu yang akan datang, bengkel idaman akan hadir menyapa. Bukan hanya di Samarinda, tapi juga di seluruh Indonesia. Karena mobilitas berarti produktivitas. Jika kualitas pelayanan bengkel semenjana atau di bawah itu, bagaimana warga +62 dapat memenuhi kebutuhan hidup dengan selayaknya?
